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浙江省档案馆接待利用工作窗口服务制度
发布日期:2017-11-06 浏览次数: 字号:[ ]

 

根据加强机关效能建设的要求,结合本馆档案资料接待利用工作的实际,规范服务行为,提高服务水平和质量,自觉接受利用者监督,特制定本制度。

一、服务范围

1档案资料的查阅、外借、复制;

2现行文件、政府公开信息的查阅、复制,政府信息依申请公开现场受理和转递;

3查档指导、检索工具使用和咨询解答来电来函、网上查档咨询的代查、答复;

4跨馆查档办理;

5双休日预约查档;

6利用效果的收集、整理、宣传。

二、服务时间

     周一至周五(法定节假日除外)  

      冬令  8:3017:30

      夏令  8:3018:00

   周六 9:3016:30

三、服务规范

1仪表规范

仪表仪容要求整洁、端庄、按规定统一着装,挂牌上岗,坐姿要端正,站姿要挺立,表现窗口工作人员良好风貌。

2态度规范

接待人员在接待利用者或与利用者交流中应目视对方表示尊重,面带微笑表示友好,颔首点头表示肯定;服务要耐心细致,态度热情,程序规范,严禁接待用户时接听手机;用语规范,提倡使用普通话,使用启发式、协商式语气,禁止使用审问式语气;使用你好请稍候等文明用语,禁止使用不知道没有等生硬用语或不礼貌用语。

服务对象提出意见、建议和批评时,应耐心听讲,不予争辩,做到有则改之,无则加勉。服务对象出现误解,出言不逊时,要克制自己,用语文明,耐心做好政策的宣传和解释工作,不得与服务对象争吵,要及时向窗口负责人汇报,妥善予以解决。

四、环境维护

阅览大厅应每天清扫,保持室内整洁,开放目录、资料、文件排列整齐;工作人员不得高声谈话和接打电话,确保阅档环境安静;免费提供笔、纸和饮用水等;所有查档设施(包括缩微阅读器、电脑等)勤检查,早维修,确保随时可用。

五、延伸服务

当利用者的查档需求得不到满足时,应针对具体情形告知查档线索、查档手续与要求,或代为与有关单位联系查档,或请利用者留下联系地址、电话。凡需待查的,在7个工作日内予以复查、答复。对需要查阅省内各市县综合档案馆涉及民生问题档案的用户,实行异地查档、跨馆服务,并及时给予答复。

六、服务制度

1首问负责制

在查档接待窗口第一位接受利用者询问及电话、网络咨询的工作人员即为首问责任人。首问责任人需按照有关规定及时接洽,对提出的合理要求认真对待,不借口拒绝。能马上办理的即予办理;需延时办理的,要做好记录及时反馈查办结果;不能办理的,应细心说明情况。如首问责任人离开岗位,则需及时完成查档任务,或与其他工作人员做好交接。

2限时办结制

落实一次性告知制,一次性告知查档手续、查档流程、查档时限。调阅档案资料,按档号调档,15分钟内完成;按问题查档,30分钟内完成。复印档案资料,20页以下,1个工作日内完成;20页以上,3个工作日内完成。电话、信函、电子邮件、网上咨询等方式查档,3个工作日内予以答复。如遇特殊情况,与利用者协商处理。

3责任追究制

窗口接待人员应严格遵守查档接待相关规定,不得违反档案利用相关法律法规,不得推诿扯皮、耽误工作,若造成不良影响,将依照相关规定追究其责任。

4公开监督制

设置意见簿,主动听取利用者的反馈意见和建议,所有与查档有关制度一律公示,自觉接受利用者监督。




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