郑小春/临安市档案局

摘  要：随着科学技术突飞猛进地发展，一系列新兴媒体不断地涌现，这为档案馆公共服务提供了前所未有的契机和挑战。如何充分运用传统媒体与新兴媒体推进档案馆公共服务成为摆在档案部门与档案工作者面前的一项重要而艰巨的任务。本文就如何运用社会媒体推进档案馆公共服务略陈管见，希求和大家共同探讨。

关键词：社会媒体   档案馆公共服务   策略

随着社会的发展、科技的进步，社会各类媒体带给全球巨大的变化，人们的视野越来越开阔，接受信息的渠道也越来越多，海量信息以几何爆炸式涌现出来。在这种形势下，探索在档案馆公共服务过程中，有策略的运用社会各类媒体，对于更有效地实现档案信息向公民的传播扩散，提升档案馆公共服务质量，深化档案馆公共服务具有重要的意义。

1、运用社会媒体对档案馆公共服务的影响

档案馆公共服务是一项系统的档案信息传播扩散活动，服务对象是全体社会公民，通过档案信息的社会化传播和社会化利用，促进档案信息社会化扩散。在档案公共服务中，档案信息的传播必须借助一定的工具即媒体才能实现。通过合理的媒体运用策略可以有效的实现档案信息向社会的传播，提高传播质量，增强传播效果，从而实现档案社会化服务的目的，切实提升档案馆公共服务水平。

1.1、拓展档案馆公共服务的方式

传统的档案馆服务方式，如档案外借服务、档案阅览服务、档案报道服务和档案陈列、展览服务等，尽管形式和内容多种多样，但在不同程度上存在着深度揭示不够、影响范围窄、形式呆板、更新缓慢等缺陷，致使公共服务达不到理想的效果。以互联网、数字电视、博客、微博、手机等为代表的新兴媒体的出现，打破了传统媒体提供服务的这种局限性，使得公众获取档案信息资源的途径更便捷、程序更简化。借助各类媒体对档案信息进行加工、处理、传播利用，可以提升档案部门资源开发的能力和水平，开展面向社会的多种形式的综合性服务，势必使得档案馆公共服务向多样化方向拓展。

1.2、提升档案馆公共服务的效果

社会媒体特别是新兴媒体具有信息传播实效性强、交互性大以及表现形式多元化等方面的特点。档案馆充分运用社会媒体，特别是新兴媒体，可以大大提高档案馆公共服务的效果。运用新兴媒体传播的实效性强的特点，如通过借助网络媒体迅速、准确的传播方式，公众可即时、高效、自主地获得最新的档案政策、法律、法规等相关信息，扩大档案的社会影响力，提高档案馆公共服务的效率。运用新兴媒体交互性特点，可以使得公众由传统的被动接受“灌输”教育变为主动地参与交流，提升了公众运用新兴媒体的主动性和积极性。此外，新兴媒体网络语言具有图文并茂、声色俱全、生情交融等特点，这种形象生动、直观趣味的宣传方式，感染和激发着人们的求知欲和想象力，可以最大限度地调动人们获取信息的主动性、自主性和参与性。在多种传播媒体的运用下，档案信息传播形成立体交叉的传播阵势，从而强化社会各阶层的档案融入，使档案馆公共服务在全社会具有广泛的影响力。

1.3、扩大档案馆公共服务的辐射区

过去，档案馆公共服务传统的方式，虽然档案部门做出了不少成绩，但公众对档案工作依然知之甚少。运用社会媒体，特别是新兴媒体，可以打破档案工作业内的小圈子，使档案逐步进入公众的视野。社会各类媒体的全球传播性，为档案馆公共服务拓展了广阔的空间，突破了传统公共服务面狭窄的弱点，使得档案公共服务对象由原来的“档案界”扩大到社会各个领域，使受众人数从传统的有限变成了无限，极大地扩展了档案公共服务的辐射区，从而提高了全社会的档案意识，提升了档案的社会价值。

1.4、提高档案馆公共服务用户的满意度

档案馆公共服务的开展是以档案信息与档案用户的关系为前提的。现代信息传播媒体的广泛开放性和深度参与性，不仅可以将档案用户从传统的被动获取档案信息的方式中解放出来，更主要的是能改变传统档案利用模式下服务者与用户之间的关系。公众不仅是档案信息的接受着，同时也是信息的发布者、传播者和接受者，几者之间的角色将具有可更换性。这些传播媒体的运用更契合于档案馆公共服务，为档案馆公共服务的人性化提供基础，在充分满足公众档案信息需求的基础上，同时提升了档案馆公共服务的用户满意度。

2、运用社会媒体推动档案馆公共服务的策略

信息技术与网络技术的发展，使媒体渠道发生巨大的变化，媒体形态不再只是局限于报纸、广播、电视等传统领域，大批新兴媒体开始涌现，如网站、博客、微博等等，成为开展档案馆公共服务的新媒体，我们要充分利用传统媒体和新兴媒体，宣传档案工作，提升档案馆公共服务水平，扩大档案工作影响力，不断提升群众满意度。

2.1、充分利用广播电视平台

档案馆公共服务的社会化是档案信息向整个社会大众传播，使不同阶层、不同年龄、不同文化水平的社会公众都能充分共享档案信息资源的过程。广播、电视等新闻媒体传播信息时效快、功能多样、感染力强，覆盖面广，在档案宣传工作中起着举足轻重的作用。通过收听广播、收看电视，人们足不出户便可了解到相关的档案信息，从而扩大档案的社会认知群体，而且适合了不同阶段不同年龄层次社会公众的需求，是档案馆公共服务可供利用的极佳媒介。档案部门可以通过广播电视媒体，制作档案专题片、档案纪录片、档案宣传片等电视节目，以忠实记录的手段再现档案信息的形态，将大量档案信息资源面向社会大众呈现，从而为大众服务。如南昌市档案局与江西省电视台联合制作的系列电视节目《南昌城市发展与变迁——老照片?红色记忆》，以南昌城市变迁的各类老照片来反映南昌市经济社会的今昔对比变化，在新闻晚高峰节目中播出后，市民纷纷以来馆或来电的方式进行后续咨询，掀起了一股追寻历史文化记忆的潮流。

2.2、充分利用报刊杂志平台

报刊杂志一直是档案部门用以宣传档案工作，做好档案服务的平台，因其发行面宽、受众广，可以起到良好的宣传效果。档案部门依旧要充分利用这些平台，做好档案馆服务工作，如可以通过报刊杂志以新闻、简讯或者专刊的方式即时发布档案工作实践和档案资源提供利用的相关信息，介绍档案馆、档案人物、档案轶事或公布历史档案文献，使档案服务真正走进社会大众生活。如南昌市档案局与江西晨报联合开办“档案解密”专栏，从市档案馆馆藏档案中筛选出有报道价值的专题信息提供给报社，报社经选题敲定、素材搜集，追问求证等系列环节，确证无误后予以正式刊发，通过报刊专栏提供档案知识服务，传播档案文化，在市民中反响良好。

2.3、充分利用档案网站平台

互联网的迅速普及，使人们更倾向于通过这种便捷、即时的方式来获取各种信息，档案网站便顺应这种趋势与需求应运而生。档案部门借助网站可以为社会提供更广泛、更便捷的服务，进行全方位的宣传。通过档案网站，公众不用在亲自到档案馆，可通过直接登陆或其他方式连接到档案网站查找信息，公众还可通过留言、电子邮件、网上调查、网站论坛等途径与档案部门沟通，在交互式的网络平台，公众可以提出自己的想法和疑问，档案部门即时对公众的需求作出迅速及时的反馈，这种开放网络媒体的便利性增强了公民获取档案信息的积极主动性，公民同时也可以成为信息的传递者，从而扩大档案馆公共服务的信息传播范围和影响力。如临安市档案局近年来在网站建设和新媒体运用上很好地实现了档案公共服务途径的拓宽，该局在临安档案信息网上显要位置设立了查阅利用平台，只要点击进该网站，可以很便捷地获得开放档案、现行文件、该局政府公开信息目录及原文等相关信息，给群众带来了便利。

2.4、充分利用手机平台，如短信、微信等

手机媒体是伴随着移动终端能力和网络技术能力的共同加强进而高度融合的产物，其信息传递的方式已经从最初的简单通话和短信，向更加丰富的媒体形式发展，成为人们不可离身的产物。档案馆公共服务需要借助手机媒体这一新生事物强劲的传播力度获得更强的发展动力。

一是要充分利用手机短信平台。手机短信特别适合档案信息和重要通知的传送。一方面收到的短信可以在手机中暂存；另一方面当遇到接收方关机等不能接收信息的情况时，短信服务中心还会暂存该信息，适时地再次发送给接收方，可以基本保证档案信息的接收和存储。

二是要充分利用手机微信平台。微信，是一款通过网络快速发送语音短信、视频、图片和文字，支持多人群聊的手机聊天软件，已成为当下炙手可热的即时通讯工具。将微信充分应用到档案服务中，微信将以其独特传播优势融合“滴灌型档案信息”激活档案局（馆）信息服务体制，切实为用户提供高质、快捷的档案信息服务，广泛而有效地传播档案文化。微信可与多种网络平台进行绑定和共享，形成强大的网络联动机制，如可与QQ绑定，可与腾讯微博进行绑定，可与QQ邮箱进行绑定，从而拓宽档案信息传播渠道，开阔档案信息宣传平台，以实现档案信息的广泛传播和深度渗透。在实践运用中,可借助微信通报档案界可以或者必要告知公众的讯息，如档案方面政策法规的出台、更新，档案工作动态及档案知识讲座的开设等，也可通过微信普及档案知识，如档案常识、档案工作基本内容等，也可通过微信推介和公布馆藏档案信息，如介绍本馆馆藏概况、历史文件和现行文件的全宗信息、当地历史沿革和风土人情以及特色档案等。利用微信可使档案局（馆）在档案信息资源服务中处于主动地位，档案局（馆）通过目标人群的确定和好友添加，可随时主动地向用户发送问候、公告、快讯等信息，接近与公众的距离，树立亲民形象，提升档案局（馆）的服务质量。

此外，档案部门可与开发商进行洽谈合作，研发手机档案查询软件系统，为档案利用者提供开放档案讯息、疑难问题解答、档案精品展览、档案政策法规颁布等服务，让用户能够及时了解到档案部门的最新活动、馆藏信息等相关内容。同时，随着网络技术的发展，手机与互联网得到了进一步的融合，档案部门可开通手机查询入口，使用户随时随地通过手机访问档案网站，进行相关信息的检索与咨询。

2.5、充分利用档案博客、微博平台

一是充分利用档案博客平台。博客作为网络传播的一种方式，它的出现给档案宣传服务工作带来了新的途径。博客信息传递迅速，更新速度快，时效性强，宣传面较广，受众广泛，具有很强的交互性、双向性，能取得较好的宣传效果。档案博客是指探讨有关档案学专业内容的学术博客，其内容记录了有关档案学和档案工作的一些知识，包括档案学基础理论，档案实践工作、档案教育等。其形式不拘一格，文章既有介绍性，也有评价性，篇幅亦有大有小，内容丰富。目前国内档案界已经建立了很多档案博客，其中影响最大的有辽宁大学丁海斌建立的“丁氏花园”、湖北大学任汉中建立的“D4012工作室”、上海师范大学张会超建立的“兰台天地”、和辽宁大学赵彥昌建立的“中国档案学研究”，他们在档案界被誉为“四大名博”。档案博客营造了一个开放式、共享性的交流氛围，体现了档案博主宣传自己、宣传档案和档案工作的强烈意图。同时，阅读者在阅读博主的博文后，可通过一种匿名回帖的方式对已粘贴的内容进行评论，也可就某一问题进行讨论，交流学术观点，引起学术上的争鸣，从而在学术领域上达到高效宣传档案及档案工作的效果。档案博客的覆盖面广、交流性强的特点应引起档案部门和档案宣传工作者的重视，这一领域拥有数量庞大的用户，特别是广泛的年轻用户，档案服务应及时占领这一领域。

二是充分利用档案微博平台。微博是一种利用关注机制分享简短内容的广播式社交网络平台，是web2.0时代网络舆论传播和信息交换的一种重要模式。在当下网络信息时代，微博被冠以“永不落幕的新闻发布会”和“杀伤力最强的舆论载体”。微博具有即时性、互动性和传播迅速等多种特征，其一经诞生就产生了巨大的影响。近年来我国一些档案馆也开始将微博作为自身信息发布平台和与用户进行交流、沟通的平台，积极推进了档案馆公共服务事业的科学化和信息化进程。如上海大学档案馆、西北工业大学档案馆的官方微博，粉丝的“积聚效应”和信息的“裂变式传播”已现端倪，这对于推进档案服务信息化具有积极意义。在微博的运用实践过程中，应根据档案馆发展需要和活动开展情况，有选择性地进行舆论信息发布和互动，不仅做好对馆讯、馆情新闻的微博推广，也在与用户的交流、文史知识等其他方面的信息传播，使微博成为档案馆对外宣传的重要渠道。档案馆微博在语言运用上既不能自恃清高，也不能过多地使用“时髦”话语，应根据微博的议题特征合理地加以选择和应用。此外，档案馆微博要体现影响力，也必须积极与其他微博主体形成良好互动关系，在信息传播中实现从“独白”到“对话”的转变，积极关注微博平台上其他组织机构、社会团体和各界名流等的微博信息，通过借力其他名博的强大影响力，间接带来自身话语权的提升。

2.6、充分利用数字电视平台

数字电视是基于数字技术平台，从节目源的拍摄、编辑、传输到接收、显示的全程数字化电视系统。与传统电视相比，数字电视收视效果好、抗干扰能力强、传输效率高，并且加借助双向网络，实现用户自由点播节目、自由选择网上的各种信息的功能，同进提供多种数据增值业务。数字电视是未来电视传媒的发展趋势，数字电视台利用档案资料制作播放查卷节目是开发利用档案信息资源与提供利用的良好实现方式。如2009年北京卫视《档案》栏目作为讲述式纪实类栏目，利用国内处档案机构已经解密的档案资料，力图用现代的视角解读历史，以讲述故事的形式提供历史真相，调动一切可以调动的视听手段，用看得见、摸得着、听得到的方式还原历史，带领观众进入历史场景，并把历史的细节带进现实。该栏目一经播出，便在用户中得到了很好的评价，收视率颇高。《档案》栏目的推出是档案界利用数字电视新媒体进行自身宣传的成功典范，其较高的收视率充分表明了档案的价值与优势，显示了公众对档案知识的深厚兴趣。

除上述几种媒体外，档案部门还要充分运用新兴的上些文化传播媒体，如文化讲堂、文化访谈、主题日活动、新闻发言人、付费电视等，以不断拓展档案馆公共服务的方式。

3、运用媒体推动档案馆公共服务要注意的几个问题

3.1、传统媒体与新兴媒体要双管齐下

当前，我国档案馆公共服务的新兴媒体运用层次浅、水平低，新兴媒体的作用未能得到有效的发挥，受传统档案思想观念及获取信息习惯的影响，大批档案学者、档案工作者及普通档案用户仍然倾向于通过报纸、期刊、广播、电视等方式获取需的档案信息与知识。由此可见，在网络新兴媒体的强势冲击下，档案宣传依然要与传统媒体建立和保持稳固的合作关系，实现档案馆服务工作新兴媒体与传统媒体的双管齐下。

3.2、要与相关部门走合作共赢之路

档案馆公共服务工作是一项长期而复杂的工程，档案部门应该明确自己的主体地位，联合其他部门，借助社会其他力量共同为公众服务。以实现档案公共服务效益最大化。

一是要加强档案馆馆际之间的合作。馆际合作，可以进行资源互补，为档案馆服务工作提供更全面、更丰富的内容基础。通过馆际资源合作与共享，公众只要浏览一个档案馆网站上的资源便可全面知晓有关该主题的其他档案馆的相关信息，这就为公众节省了大量的时间。

二是要加强与相关部门的合作。档案部门可实行与图书馆、博物馆等合作，一方面可借鉴他们为公众服务的经验，一方面也可以弥补人员不足、解决经费短缺等问题。

三是要加强与社会媒体合作。档案部门负责提供给媒体感兴趣的故事，把话题、事件公开，让媒体进行宣传，媒体在宣传报道上给时间、给空间，在宣传策划上给出建议、出思路，双方合作共赢，达到节约成本、服务公众的目的。

四是要加强与高校的合作。我国档案界博客基本是由高校从事档案、信息、历史等研究的专家开办的。他们的博客已经形成一定的规模，有较为固定的且数量较多的阅读群体，如辽宁大学赵彥昌博客，内容非常丰富，更新也非常及时，同时在上面发贴交流的人也很多，受众很广泛。档案部门可以尝试进行与博主对接，将相关资源及信息通过博主页面进行宣传，形成共赢模式。

3.3、要注重研究提供个性化服务

当今社会是一个强调个性的社会，人们越来越清醒地认识到只有适合自己的才是最好的，利用者需求的侧重点正逐步从讲求“数量”转向讲求“质量”，他们希望获得的是符合自己需求特点的经过整合、加工的“高质”的档案信息，这就使得档案馆内档案信息数据库海量存储的“无限性”与利用者信息需求的“待定性”之间的矛盾日益尖锐。因此，档案部门在档案服务过程中应仔细研究服务对象，考虑不同社会类型公众的不同需求，采用合适的服务方式，做到有针对性的服务，以增强服务效果。

3.4、要建立良好的用户信息反馈机制

档案馆公共服务若想获得理想的效果，必须建立良好的用户信息反馈机制。反馈是一个双向互动的过程，反馈信息决定着档案信息内容的编辑和调整。档案部门要随时跟踪用户的需求，通过分析反馈信息，使档案信息的传播者了解传播的效果，分析效果的成因，调节和控制信息资源的再开发。档案用户信息反馈机制关键在于，建立顺畅的渠道收集反馈信息，将反馈信息进行归类、分析和处理，最后做出相应调整。常见的反馈渠道有电子邮件、短信息、网站首页链接的问卷等等，获取反馈信息后可用定性和定量的办法对数据进行分析，从而对信息资源等进行调整和改进，以达到更好的服务效果。

3.5、注重自身建设并提升服务品质

档案馆服务工作的好坏，受到政策、资金、媒体等诸多外在因素的影响，但决定其工作成绩的关键还在于档案部门的自身建设。无论是在传统媒体环境下，还是在新媒体环境下，档案部门都必须用丰富的档案资源、高效率的档案工作、优质的服务态度为公众服务。首先，档案馆要不断丰富自身馆藏，加强档案资料的收集工作，拓宽收集渠道，使档案馆成为人们利用信息资源的主要场所。其次，档案馆应努力做到有计划有步骤地开放档案史料，加强档案编研工作，积极主动地为档案服务工作提供源源的素材。第三。档案馆应加强队伍建设，提高档案工作者专业素质，以适应新媒体对档案工作的新要求，满足不同社会群体的获知需求。

综上所述，社会媒体为档案信息传播与服务提供了一个网络化、全程化、开放化的广阔发展空间。社会媒体，特别是新兴媒体一方面为档案信息的传播与服务提供了全新的技术手段，另一方面，对档案信息传播者的方式和服务意识也提出了全新的挑战。新世纪的档案部门只有牢牢把握机遇，迎难而上，务实进取，改革创新，才能推动档案馆更好地为公众提供优质的服务。

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